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lenta, mas em vários deles está chegando
de repente
, quando a atuação do ser hu-
mano está sendo dispensada (pense no
carro autônomo daqui a dez anos...)
Observando as estatísticas das últimas
duas décadas pode-se dizer que os seres
humanos ainda gastavam cerca de 100.000
h de sua vida no trabalho, e agora no pre-
sente e em especial no futuro, esse número
deverá cair muito, em vista das mudanças
rápidas e radicais que estamos passando
no mundo profissional. Claro que sem um
trabalho formal os seres humanos terão
que se adaptar a uma nova realidade na
vida, serem mais resilientes e envolverem-
-se nas suas horas ociosas (que serão em
número cada vez maior) com atividades
mais ousadas, mais criativas, que as má-
quinas, mesmo as “inteligentes”, não sejam
capazes de realizar.
Por exemplo, hoje existe na Índia uma
empresa, a
7.ai(que já se chamou 24/7),
cuja principal atividade é responder a cha-
madas de atendimento ao cliente e vender
produtos, como cartões de crédito, para
empresas dos Estados Unidos da América
(EUA), um país que fica bem longe da sua
sede localizada em Bangalore, considerado
o Vale do Silício indiano.
Pois é, nela uma boa parte das pergun-
tas são geralmente respondidas inicialmen-
te por um
chatbot
ou “agente virtual” (um
software
que simula um ser humano utili-
zando o sistema
Aiva
–
assistente virtual
artificialmente inteligente
), alimentado
por IA (inteligência artificial), com o que
de
repente
não se precisa de seres humanos
para que ocorra essa “conversação”.
Porém os seres humanos não foram todos
eliminados e a eles é repassada a conversa
quando o agente virtual trava ou não
consegue responder. Nesse caso entra em
ação a inteligência humana (IH), que ainda
é usada (!?!?), mas
gradualmente
está sen-
do dispensada à medida em que se aumen-
ta a capacidade da IA.
Recorde-se que tanto nos EUA como na
Índia (e inclusive no Brasil), as classes mé-
dias se formaram em cima do que se pode
chamar de trabalho de alta remuneração e
qualificação média. Entretanto, num mun-
do orientado pela IA, esses empregos es-
tão sendo extintos. Hoje o que está bem
claro é que ainda há alguns
trabalhos com salários
elevados para seres
humanos
muitos
talentosos e qua-
lificados, assim
como empregos
com
salários
bem pequenos
para os pou-
co qualificados
(em especial nos
países mais po-
bres ou em desen-
volvimento) e um
número cada vez
menor de vagas
entre os dois
extremos!?!?
Espec i f i ca-
mente na empresa
7.ai, quase todos os
seus operadores possuem diploma univer-
sitário, pois precisam ter condições de es-
crever textos com boa gramática em inglês
e compreender a interação entre o agente
virtual e a pessoa que está ligando. Eles
também precisam se comunicar com perí-
cia e empatia (uma qualidade totalmente
humana...) quando o agente virtual não
consegue dar prosseguimento ao atendi-
mento.
É nesse ponto crítico que o agente
humano não apenas precisa intervir, mas
também “registrar as dúvidas que “enga-
naram” ou “confundiram” o robô e repas-
sá-las aos cientistas de dados da
7.ai, que
então as transformarão em uma camada
nova e mais profunda de IA, que permita
que a
Aiva
responda a essas indagações na
próxima vez e se torne gradualmente cada
vez mais “inteligente”!!!
Os cientistas de dados que elaboram
as atualizações para os agentes virtuais
são chamados de “
designers
de conversa-
ção digital
”. Já os analistas que ajudam a
desenvolver assistentes virtuais que falam
com os clientes são designados como “
de-
signers
de voz
”.
Um termo que ficou muito importante
nos dias de hoje é “
contenção
”, ou melhor,
“
taxa de contenção
”, com a qual se mede
até que profundidade pode ir a conversa
com um dispositivo eletrônico inteligente,
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